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　　旅游接待礼仪知识

　　旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。

　　【旅游接待原则】

　　1.尊重原则

　　现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。

　　2.“一视同仁”原则

　　服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。

　　3.热情原则

　　能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。

　　4.合宜原则

　　现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。

　　5.宽容原则

　　礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。

　　面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。

　　当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。

　　6.自律原则

　　礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。

　　在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。

　　【旅游接待礼仪要求】

　　微笑

　　● 以自然、亲切为基本原则。

　　● 在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。

　　● 笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。

　　● 不能机械式呆板地对游客微笑致意。

　　握手

　　● 接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。

　　● 握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。

　　● 异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力过大。

　　● 忌贸然伸手。即使是左撇子，握手时也应伸出右手。

　　● 忌目光漂移，心不在焉。握手时间不宜太久。

　　● 忌同时和两人握手，忌交叉握手。

　　● 忌出手犹豫、过慢或强行握手。

　　● 不能带手套与他人握手。握手后忌用手帕、纸巾擦手。

　　鞠躬

　　● 鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。

　　● 弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

　　● 应注意弯腰前后与对方目光上的交流。

　　● 服务人员的鞠躬礼一般在15～30之间。

　　点头

　　● 点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。

　　● 点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。点头一次即可，不宜太多。

　　● 如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。

　　接待礼仪

　　在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。

　　接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。

　　在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。

　　第一，导游员接待。第二，营业部营业员接待。

　　导游员在接待过程中：

　　（1）服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。

　　（2）表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。

　　（3）接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。

　　（4）尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数民族游客的风俗习惯，尊重其宗教和民族信仰。

　　（5）提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。

　　（6）见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。下车时，导下游员先下车。

　　（7）清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。

　　（8）在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。与游客说话切忌使用命令口吻。

　　（9）结束旅游，欢送游客，应提醒游客带好自己的证件及行李物品，致欢送词时，应感谢游客对自己工作的支持与合作，表达惜别之情，希望下次在为大家服务。

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